Ausgangslage: Serviceanfragen kamen an, Transparenz kam nicht mit
Jede Serviceanfrage durchlief mehrere Stationen. Kundenservice, Innendienst, Technik, Disposition und Abrechnung arbeiteten zwar am selben Vorgang, aber nicht im selben System.
Informationen wurden per E-Mail, Tabellen und Telefon weitergegeben. Zuständigkeiten waren verteilt, Bearbeitungsstände schwer nachvollziehbar und Übergaben fehleranfällig.
Je mehr Beteiligte eingebunden waren, desto schwieriger wurde es, den Überblick zu behalten — für Mitarbeitende ebenso wie für Kunden. Die Folge: Verzögerungen, unnötige Abstimmungen und wirtschaftliche Potenziale, die im Tagesgeschäft verloren gingen.
Die Herausforderung
Das Unternehmen arbeitete mit mehreren gewachsenen ERP-Systemen, die jeweils wichtige Informationen enthielten, aber nicht als gemeinsamer Prozess zusammenwirkten:
- Drei ERP-Systeme, kein gemeinsamer Prozess
- Jede Übergabe kostete Zeit
- Transparenz nur mit Nachfragen
Gesucht war deshalb kein weiteres Ticketsystem, sondern eine zentrale Lösung, die die bestehenden Systeme verbindet und den gesamten Serviceprozess durchgängig abbildet.
Über das Projekt: Verstehen vor dem Entwickeln
Der Kunde legte ein komplexes Problem auf den Tisch. vensas überzeugte durch schnelles, konkretes Verständnis der Situation — nicht nur technisch, sondern vor allem prozessual.
Besonders prägend war die Transparenz im Projektverlauf. In der ersten Phase war wenig sichtbar, obwohl im Hintergrund bereits die entscheidenden Grundlagen geschaffen wurden. vensas kommunizierte das offen und schuf damit das Vertrauen, das ein solches Projekt braucht.
In der zweiten Phase wurde die Veränderung sichtbar: Aus mehreren Systemen, Abteilungen und Übergaben entstand ein durchgängiger digitaler Serviceprozess — der stille Verluste sichtbar und vermeidbar machte.
